Klachtenprocedure
De Security Coaches staat voor up-to-date kennis, efficiënte en prettige coaching, een persoonlijke benadering en kwaliteit. Dit komt tot uiting in al de (ook ondersteunende) bedrijfsprocessen: een verzorgde en punctuele administratie, een snelle en adequate reactie op vragen en meedenken met de behoefte en verdere ontwikkeling van de opdrachtgever.
Indien het verwachtingspatroon ondanks onze nagestreefde kwaliteitsnormen toch anders is, kunt u bij de Security Coaches een klacht indienen. Security Coaches streeft ernaar elke klacht binnen een periode van 2 weken naar tevredenheid af te handelen. Uiteraard worden klachten vertrouwelijk behandeld.
Klachten kunnen worden ingediend:
- Per e-mail, naar (quality@securitycoaches.nl), tot maximaal 14 dagen na het einde van de Overeenkomst.
- Per brief, gericht aan de Security Coaches, t.a.v. Quality Control, (adres), tot maximaal 14 dagen na het einde van de Overeenkomst.
Proces klachtafhandeling
De medewerker Quality Control neemt de klacht in ontvangst en brengt indien nodig de directie als eindverantwoordelijke voor klachtafhandeling op de hoogte. Klachten en/of opmerkingen worden automatisch in behandeling genomen. Je ontvangt hiervan uiteraard een bevestiging.
Onderzoek van de klacht – afhandeling
- Ontvankelijkheid van de klacht
In deze fase wordt in eerste instantie nagegaan, in overleg met betrokken partijen, of de klacht ontvankelijk is.
Elke klacht is ontvankelijk als ze binnen de termijn van 14 dagen na de laatste inzetdatum zijn ontvangen, andere klachten zijn niet ontvankelijk en worden niet formeel in behandeling genomen. Security Coaches zal wel informeel met betrokken partij contact opnemen.
- Inventarisatie en documentatie
De Security Coaches neemt contact op met de klagende partij om een duidelijk inzicht te krijgen van de oorzaak/context/achtergrond van de klacht. Tevens worden professional(s), en mogelijk betrokken medewerkers en derden gehoord.
- Conclusies
Op basis van de ontvangen informatie trekt Security Coaches conclusies, en/of doet voorstellen ter afhandeling van de klacht.
De ontvangen informatie – en de conclusies – worden formeel geregistreerd in een klachtendocument/nazorgdocument.
- Terugkoppeling
De verantwoordelijke voor de afhandeling van de klacht informeert de melder van de klacht over (de voortgang van) de afhandeling. Dit gebeurt tijdens de verschillende fases van het onderzoek van de klacht. U krijgt een bevestiging met datum ontvangst klacht en de ontvankelijkheid. Daarna wordt u geïnformeerd over de bevindingen van Security Coaches en het besluit over de afdoening. Eventuele vertragingen – en oorzaken hiervoor alsook verwachtte gevolgen naar de planning toe – worden nader toegelicht.
- Nazorg & Herstel
Indien geconcludeerd wordt dat bepaalde problemen de verantwoordelijkheid zijn van de Security Coaches, zal de directie corrigerende en herstellende maatregelen voorstellen. In nauw overleg met de opdrachtgever zal Security Coaches nagaan wat kan gebeuren om de klacht te verhelpen. In elk geval zal Security Coaches al het mogelijke doen herhaling van het probleem te voorkomen.
- Archivering
Na afhandeling van de klacht wordt het dossier gesloten en permanent gearchiveerd, in overeenstemming met de wettelijke bewaartermijnen. Ook gearchiveerde klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Analyse
Klachten worden geanalyseerd. Rapportages worden gemaakt/gebruikt o.a. tijdens de jaarlijkse evaluatiegesprekken van de directie met de professionals.
Beroepsprocedure – bemiddelaar
Security Coaches heeft de heer J.M. (Hans) Nijhout, MfN-registermediator en LVV-geregistreerd vertrouwenspersoon OO&I, aangesteld als onafhankelijk en onpartijdig bemiddelaar voor klachtafhandeling indien de door Security Coaches voorgestelde conclusies, alsook hun afhandeling/remediering/nazorg niet billijk worden gevonden.
Deze neutrale persoon kan op kosten van Security Coaches worden ingeschakeld om de problemen ontstaan tussen klager en Security Coaches uit de wereld te helpen. Betrokken partijen zullen de besluiten van de bemiddelaar aanvaarden en in alle redelijkheid uitvoeren.
De contactgegevens van de bemiddelaar kunnen bij Security Coaches worden opgevraagd.